SOLUTIONコンタクトセンターソリューション

コンタクトセンターの働き方改革と、
顧客満足度を両立させるワークフォース・マネジメント(WMF)。

「全員の事情を考慮すると、なかなかシフト調整が終わらない」「お問い合わせの多い時間にオペレーターが足りない。少ない時間には暇を持て余しているオペレーターが目につく」「誰かがつねに我慢している状態で、離職率が高い」など、コンタクトセンターの人材管理でお困りなら。

ミライトのコンタクトセンターソリューションは、過去の呼量の実績データにもとづいて、今後、起こりうる呼量の増減を的確に予測します。これによって、コンタクトセンタースタッフの効率的なシフト作成をサポートし、個々のスキルを加味したサービスレベルの予測と、オペレータースタッフの過不足のシミュレーションを行うツールです。コンタクトセンターのワークフォース・マネジメント(WMF)を日本の組織に合った方法で、総合的にサポートすることで、管理業務者の負担を減らし、顧客満足度や、カスタマー・エクスペリエンスの向上に寄与します。

130分単位の呼量予測で
オペレーター数を最適化

最適なシフト配置には、呼量の正確な予測が不可欠です。ミライトのコンタクトセンターソリューションでは、30分単位という精度で呼量を予測し最適なシフトを制作するソフト「Casting Table3.0 」をご提供。
過去の実績データにもとづき、イベントやトレンドを考慮した精度の高い予測を実現します。エクセル運用などに見られた煩雑さや、スーパーバイザーの力量に頼りがちだったシフト管理業務を効率化します。

2個々の事情を加味した
シフトを自動生成

オペレーターのスキルや個々の事情など、公平性を加味したシフト表を自動生成します。これにより、目標とするサービスレベルを実現する最小限のスタッフ配置が可能に。また、「子どもの運動会があるオペレーターを休ませたい」「年末調製で働けないオペレーターを休ませたい」といった日本企業ならではのきめ細かなカスタマイズが可能。オペレーターたちの不満や、人員不足に対する不安など、スーパーバイザーたちがつねに抱えてきた精神的な重圧を低減します。

3定額クラウドサービスで
導入コストを削減

必要な時に必要な規模で、最新のシステムをご利用いただける月額定額制クラウドサービスだから、拠点ごとのライセンス料やサーバ増強など、新システムに不可欠だった導入コストの削減が可能に。コンタクトセンター運営の70%とも言われる人件費の最適化を日々行いながら、勤怠管理、人件費計算、メンテナンスなどを含めたトータルなサポートをご提供。トータルコストの低減につなげます。

サービスカタログ

導入事例

株式会社ゆうちょ銀行様、三井住友カード株式会社様の導入事例が、月刊『コールセンタージャパン』に紹介されました

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