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【Casting Table3.0】:コンタクトセンタのリソースマネジメントをクラウドで実現

サービス概要

 

スケジュール表作成の業務を軽減&効率化!

WFMとは、ワークフォースマネジメント(WorkForce Management)の略称です。オペレータの稼働状況を分析し、適切なスケジュール配置を行うことで、CSM(顧客満足度)の向上と人件費削減を実現する手法です。

当社の開発したワークフォースマネジメントシステム”CastingTable”は、PBXやCTIから自動的にデータを集積することで、より精度の高いシフトスケジュールを組むことが可能となっています。
Casting Table3.0は、過去の実績呼量を基に未来の呼量を的確に予測し、スタッフの効率的な勤務スケジュール作成をサポートし、サービスレベルの予測と対応者過不足数のシミュレーションを行うツールです。
コンタクトセンタマネージメントをトータルにサポートすることで、従来の管理業務への付加価値提供により生産性向上に寄与します。

クラウドサービスもご用意しました

従来のWFMでは、導入するために設備(サーバやネットワーク機器など)を社内に用意する必要がありました。イニシャルコストを抑えたいというお客様のご要望にお応えして、クラウドサービスのご提供も始めました。

メリット 〜こんなお悩みが解決できます〜

 

コール受付の待ち時間を短くしたい

〜需要に合わせて、必要なスタッフを最適配置する!〜
セクション毎に顧客の待ち時間をシミュレーション評価します。余剰スタッフのいるセクションから要員を振り分けることで、よりお客様を待たせることのない人員配置をサポートします。
また、各スタッフのスキルレベルを加味した上でスケジュールを自動作成するので、問い合わせに対応できるスタッフがいない、といった状況を防ぐことができます。

管理者の業務を軽減したい

〜スケジュール表を自動生成!〜
スタッフの稼働状況を自動的に取得し、勤務スケジュールを自動作成する”CastingTable”は、スーパーバイザー業務を大きく軽減することができます。
最適な人員配置とスケジュール調整はマネージャの腕の見せ所ではありますが、その業務をサポートします。日常業務に割かれていた時間が軽減されることで、マネージャーはより戦略的な業務に専念することが出来ます。

オペレータ人件費を削減したい

〜余剰なスタッフを把握する!〜
最適化された人員配置により、余剰なスタッフを配置しません。コンタクトセンタや各種サービス業の運営で経費の大きな部分を占める人件費の、圧縮を検討することが出来ます。最適化手法としては、シミュレーテッドアニーリング(Simulated Annealing:SA)法を採用しています。

※ SAを用いた要員スケジュール最適化手法は、東日本電信電話株式会社様とNTTコミュニケーション科学基礎研究所様が特許出願した手法です。

システムイメージ

システムイメージ

管理イメージ

管理イメージ

導入までの流れ

導入までの流れ

クラウドサービスのご紹介

オンプレミス版のCastingTableと比較して、クラウドサービスではデータセンタ内の既存サーバをそのまま利用するので、新たな設備投資を最低限まで抑えることができます。
お客様はCastingTableを実装するサーバなどの資源を意識することなく、コンタクトセンタ事業計画に合わせてワークフォースマネジメントを推進して頂くことが可能となります。

クラウドサービスの特徴

 

取得データは自由に設定

コールセンターで利用する場合には、PBXからコール数のデータを自動的に取得します。集積したデータから待ち時間シミュレーション評価を行い、最適な勤務スケジュールを自動生成します。
また、コールセンター以外でも、POSと連動させることで各種サービス業の人員配置にもご利用いただけます。詳細については、個別にご相談ください。

クライアントはブラウザ対応

本システムは、”Internet Explorer”に代表されるWebブラウザで操作/閲覧できます。クライアントパソコンに、インストール等のセットアップは必要ありません。ブラウザは、IE5.5以上を推奨しております。

iモードに対応(オプション)

NTTドコモ様のiモードにも対応しています。各オペレータが、携帯電話から自分のスケジュールを確認したり、シフト申請するといったご利用も可能です。

セキュリティ対策について

 

セキュアなデータセンタ設備

■震度7でも倒壊しない免震建物、複数系統電源、無停電電源装置による電源供給、高感度火災検知消火設備
■有人監視、セキュリティゲートなど、設備と人による管理を併用した万全のセキュリティ体制

3階層からなるユーザ認証方式、暗号化

■USBキー(「証明書」と「秘密鍵」を格納)によるPKI認証
■お客様契約コードによるクラウドサービス接続認証
■お客様指定のユーザIDとパスワードによるお客様専用サービス接続認証
※USBキーに格納する証明書は、弊社がローカル認証局を運営し、発行・管理を行います。

「Casting Table3.0カタログ」(pdf:198 KB) 「Casting Table3.0 クラウドサービスカタログ」(pdf:231 KB)

導入事例が、月刊『コンピューターテレフォニー』に紹介されました


ゆうちょ銀行様事例記事(pdf:245 KB)

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