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【通話録音システム(VERINT社)】:お客様との通話をモニタ録音し、再生・分析する高度なニーズにお応えします

サービス概要

VERINT社の「Impact360」は、通話録音分野の最上位ソリューションです。
コンタクトセンタや金融・証券、保健業界、更にはテレコム業界で、お客様との通話をモニタ録音し、再生・分析する高度なニーズにお応えします。
「外線録音」、「内線録音」、「IP録音」にも対応しており、スタッフ間の会話まで含めた全通話を録音・再生します。
レガシー構成からVoIP構成までカバーし、AVAYA社、Cisco社、NEC社のPBXや音声サーバとCTI連携した最適ソリューションをコンタクトセンタ等へご提供します。

メリット

 

  • コンタクトセンタでは、ACDのログインIDと連携して「ユーザ名」の指定で検索・再生します。
  • 豊富な検索キー(通話時間、転送回数など)で確実に抽出します。
  • 通話音声の波形表示を、お客様、エージエントをカラー識別して行う等使いやすい再生インターフェイスを提供します。
  • 転送先まで含めた関連する会話を通しで再生します。
  • 会話中のデスクトップ画面を録画し、エージエントの応対内容、サーバ検索状況をモニタし、対応改善に繋げます。
  • 応対品質評価、音声分析、テキスト分析を有し、大切な顧客の声(VOC)を分析し企業全体のROI改善に導きます。

 

目的に合わせて最適なシステムをご提案

通話録音装置には、用途に応じて様々な種類があります。トラブル対応に代表される「守り」の用途から、「攻め」の通話録音に発想転換しませんか? 顧客満足度や応対品質の向上は、結果的に収益UPにも繋がります。

ヒアリングから最適なシステムをご提案いたします

お客様要件によって、お勧めするソリューションは異なってきます。まずはお気軽にご相談下さい。
その際には、以下の各項目についてヒアリングさせていただきます。

(確認させていただく項目)
電話設備側(音声サーバ、PBX、CTI等)の構成
録音対象とする拠点情報(住所、拠点数等)
各拠点のチャンネル数(席数)
日当たり平均コール数/拠点
時間当たり平均コール数/席
録音データの蓄積期間
管理スタッフ及び、一般スタッフの人数
導入予定時期と予算枠

シチュエーション1:トラブルを回避したい

通話録音システム

録音データは、問題発生時のみ再生!

廉価な通話録音では、必要時のみ録音します。各電話機端末に録音装置を設置する構成や、外線録りする構成が一般的です。電話機端末(内線番号)単位で管理する場合、その席で誰が通話していたのかまでは特定出来ません。

一般オフィスや、限られた予算でスモールスタートしたいお客様にお勧めです。

 

シチュエーション2:サービスレベルを向上したい

通話録音システム 通話録音システム

録音データを、平時から再生して応対品質UP!

全通話を録音し、内線録りにも対応します。デジタル録音、VoIP録音、どちらの構成でも問題ありません。ACD(着信呼分配)との連携により、着台した電話機端末に依存することなく、オペレータ名から検索することが出来ます。
録音データに隠された重要な情報を浮き彫りにすることで、顧客の声を活用し、顧客満足度を向上させます。

電話応対を主業務とするオフィスや、金融機関のお客様、コンタクトセンタ等にお勧めです。

 

通話録音装置: Impact360の基本機能(FTR)

ミライトは、ベリントシステムズ(Verint Systems)社の販売パートナー(一次代理店)です。主力ソリューションであるImpact360シリーズは、通話録音分野の最上位ソリューションです。
コンタクトセンタや金融機関といったお客様からの、高度なニーズにお応えします。AVAYA社、Cisco社、GENESYS社、NEC社といった、各社の音声ソリューションに対応しています。

1)録音

通話録音システム

全ての通話を録音します

「FTR エンタープライズ通話録音 」では、外線通話(利用者様との会話など)だけではなく、内線間通話(オペレータとスーパーバイザーとの会話など)まで録音可能です。
また、音声データとCTI情報の関連付けも行います。CTI側でシステム障害が発生した場合にも、録音自体は停止することなく実施します。

2)検索

(検索キー)

日付 着信番号 所属グループ 保留回数
時刻 発信者番号 スタッフ名 転送回数
通話時間 内線番号 ログインID 多者通話回数

 

検索出来ない音声データに、価値はありません

「通話日時+内線番号」を特定しなくても、以下のような検索キーを組み合わせて、目的とする音声データの候補を抽出することが出来ます。
さらに、1度再生して気になった通話は、フラグやメモ機能を活用することが出来ます。後からの聞き戻しに便利です。

3)再生

通話録音システム

日々再生するからこそ、ツールの使い勝手が大切です!

専用の再生ツールは、Webブラウザ上で動作します。波形が表示されますので、「保留中のような無音時間を、一気に飛ばす」といった操作を直感的に行うことが出来ます。
また、オペレータの立場では、通話をスーパーバイザーに転送した時点で対応は終了します。しかし、お客様視点ではエスカレーション先まで含めて1つの通話です。impact360では、関連付けされた複数の会話(上図では通話①~③)を通しで連続再生出来ます。

通話録音装置: Impact360の応用機能

操作画面キャプチャ(Screen record)

通話録音システム

ボタン配置1つで、残業代を大幅カット!
会話中のデスクトップ画面を録画します。オペレータが応対中に、CRMやナレッジ関連のツール群を適切に操作していたのかチェック出来ます。
オペレータは正しくツールを活用しているのか? 逆にツール側を、どのように改修するべきか? それらの問題を解決することで、1コール当たりの通話時間を大幅に圧縮。顧客満足度UPと、スタッフ数最適化を両立させます。

1)応対品質向上(QM)

通話録音システム

定期的な再生と評価で、サービスレベルUP!
要員評価を、Excel等で行っていませんか? その場合、膨大に蓄積された通話データから、どのコールを評価するべきか悩んでしまいます。
「QM クオリティ・モニタリング」では、評価対象とするコールをシステムが公平に抽出してくれます。また、管理者に対して定期的に品質評価を促す機能も実装しています。評価者は実際の通話を聞きながら、応対品質を点数付けすることが出来ます。

2)音声認識分析(SA)

通話録音システム

会話内容から、音声データをキーワード検索!
「SA スピーチ・アナリティクス」では、音声データをテキストデータに変換します。発言されたキーワードによる検索など、利用の幅が大きく広がります。NGワードから問題のあるオペレータを探し出し、応対品質の向上を促すといった使い方が出来ます。
キーワードだけでなく通話の全内容を自動的に分析し、会話に隠された重要な情報も浮き彫りにします。重要な課題の根本原因の究明を実現し、もっとも効果的な改善策を決定することが可能になります。

3)要員管理(WFM)

国産WFMとも連携します!
ミライトの開発した国産WFM「Casting Table」とも連携します。呼数予測、要員配置の最適化、シフト表作成、座席表作成、要員評価、等の流れをトータル的に支援します。通話録音との連携することで、より適切な要員評価や配置が可能になります。

通話録音装置Audiolog(中小規模向け)

通話録音システム

オールインワン型の通話録音装置オーディオログ!
Verint Systems(ベリントシステムズ)社のAudiolog(オーディオログ)は、30席、50席、80席といった小中規模のコンタクトセンタに最適なソリューションです。より低コストで迅速な導入が可能となります。

通話録音システム

規模に合わせたシステムをご提案します!

Audiologは小中規模向けシステムではありますが、通話録音に必要となる機能の大半をサポートしています。音声取りは、丸取り、信号取り(H323、SIP)が可能です。通話の開始と終了を認識して録音することが出来ます。
席数が多い場合や音声分析については、上位ソリューションとなる「Impact360」をご覧下さい。

1)基本機能

通話録音システム

アーカイバ(二次記憶媒体の操作)、プレーヤー(録音ファイルの検索と再生)、レコーダ(通話状態の表示とリアルタイムモニタリング)といった機能を有しています。

2)再生・検索機能

通話録音システム

使い易いユーザインターフェイスを実装。複数の検索キーを組み合わせした高度な絞込検索再生や、150,000時間の瞬時検索/再生、NASを利用してメディアレス再生にも対応可能です。

3)ユーザ管理機能

通話録音システム

特定の内線のみ再生できるように設定するなど、ユーザ毎に権限を設定することで、情報漏洩対策を行うことが出来ます。

導入までの流れ

導入までの流れ

パートナー企業

・ベリントシステムズジャパン株式会社

事例

・情報通信事業者のコンタクトセンタ
・大手通信キャリアの故障受付センタ
・大手生活産業のコンタクトセンタ
・証券会社様の全国各拠点オフイス
・某電力会社様のコンタクトセンタ

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